مشتری مداری در سایت

هرآنچه که باید در رابطه با مشتری مداری در سایت بدانید در این مقاله برای شما آورده شده است.

 

[stextbox id=’info’ direction=’rtl’]

در ادامه به سوالات زیر پاسخ می دهیم

مشتری مداری چیست؟

منظور از مشتری مداری در سایت چیست؟

هدف از ایجاد مشتری مداری چیست؟

ده قدم موثر برای کمک به شما در مشتری چیست؟

[/stextbox]

 

مشتری مداری

مشتری مداری یک استراتژی تجاری در الگوی کسب و کار است که به مدیریت کارکنان از جانب شرکت نیاز دارد تا روی خواسته ها و نیازهای متغیر مشتریان متمرکز شوند. به عبارت دیگر ، این یک هدف در سطح کلی شرکت است که خواسته ها و نیازهای مشتری اولویت اول مدیریت مجموعه و کارمندان آن است.

 

منظور از مشتری مداری در سایت چیست؟

اکثر شرکت های مدرن به یک رویکرد مشتری مداری برای  طراحی ، توسعه و استراتژی بازاریابی خود تغییر کرده اند ، و شرکتی که واقعاً این ایده را هدف اصلی خود قرار می دهد ، کلیه عملیات را متناسب با نیاز مصرف کننده تغییر می دهد.

مدیریت، محصولاتی را معرفی می کند و کارمندان وظیفه تولید آنها را طبق نقشه ها و برنامه ها بر عهده دارند. شرکت های مدرن بر آموزش کارکنان در مورد نیازهای مصرف کنندگان متمرکز هستند ، بنابراین می توانند عملکرد خود را تغییر دهند یا حتی تغییراتی را در مدیریت پیشنهاد دهند که در درازمدت به نفع مشتریان باشد.

مثال

این شرکت ها می دانند که خواسته ها و نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است. صنعت فناوری احتمالاً بهترین نمونه از این امر است. در دهه 1990 ، مصرف کنندگان در حال خرید رایانه رومیزی برای خانه های خود بودند. در اوایل دهه 2000 ، این دسک تاپ ها با لپ تاپ ها جایگزین شدند. و به همین ترتیب در دهه 2010 این لپ تاپ ها با تبلت ، تلفن و سایر دستگاه های کوچکتر جایگزین شدند.

همانطور که مشاهده می کنید ، خواسته ها و نیازهای مصرف کنندگان همیشه در حال تغییر است. یک شرکت با مشتری مداری روی آنچه که می تواند برای رفع این نیازهای در حال تغییر انجام دهد متمرکز شده و حتی سعی می کند تا اتفاقات آینده آنها را نیز پیش بینی کند. به عنوان مثال ، اپل فهمید که بازار تبلت بسیار داغ خواهد بود. مصرف کنندگان تبلت می خواستند ، اما از انتخاب  در بازار فعلی راضی نبودند. اپل پس از گوش دادن به آنچه مردم می خواستند iPad را تولید و معرفی کرد.

هدف از  ایجاد مشتری مداری

عمل ایجاد مشتری مداری بسیار ضرورت دارد. برندهایی مانند Circuit City به دلیل عدم تمرکز بر روی مشتریان خود ورشکست شدند.

به عبارت ساده تر ، مشتری مداری، مشتری را در آغاز ، مرکز و پایان هر معامله و هدف خود قرار می دهد. که این کار تمرکز شرکت را از محصول به مشتری تغییر می دهد.

این رویکرد همچنین بدان معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتری داشته باشد.

علاوه بر این ، سازمانها باید در طول مراحل مختلف چرخه حیات مشتری و توانایی ارائه استراتژی برای آن ها را داشته باشند.

از راننده تحویل گرفته تا مدیرعامل شرکت ، مهم این است که هر کارمند در سازمان کاملاً به استراتژی متعهد باشد. همه در هنگام خدمت و حفظ مشتری نقش مهمی دارند.

در اینجا ده قدم برای کمک به شما در مشتری مداری ارائه شده است:

1. گزاره ارزش مشتری (CVP) ایجاد کنید. در ازای وفاداری مشتری ، مبلغ کل مزایایی را که شما به عنوان فروشنده قول می دهید به مشتری خود تحویل دهید ، ایجاد کنید.

2. جذب مشتری دوستانه. استخدام برای نگرش ، آموزش مهارت ها، همدلی ، برقراری ارتباط خوب و توانایی های حل مسئله ویژگی هایی است که باید به دنبال آن باشید.

3. به خوبی با کارمندان خود رفتار کنید. احساس اینکه کارمندان شما در محل کار چه تاثیری دارند ، تأثیر بسیار بیشتری در نحوه برخورد با مشتریان از هر نوع آموزش دارند.

4- به تیم خود آموزش دهید. خط مقدم و همچنین کارمندان دفتر باید درک کاملی از مشتری ، محصول و صنعت مورد حمایت خود کسب کنند. مربیگری نیز باید روی مهارتهای نرم تمرکز کند که شامل ارتباطات و کار گروهی است.

5. رهبران باید فرایند مشتری مداری را به طور کامل پذیرفته و هر از گاهی این فرآیند را بروز رسانی کنند. شرکت هایی که برای فرهنگ رهبری خدمتگزاری برای مشتریان ارزش قائل هستند ، در این زمینه سرآمد هستند.

6. اجرای یک برنامه CORE. CORE مخفف عبارت است از: مشتری مداری ، ارجاع و مشارکت مشتری. در این برنامه تیم های عملکردی بر نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین رویه های داخلی تمرکز می کنند. جهت گیری در مورد نیازهای مشتری ایجاد شده است و مشخصات مشتری یک نقطه مرجع برای تجارت را تشکیل می دهد.

صدای مشتریان

7. به صدای مشتری (VOC) گوش دهید. ارزیابی صادقانه از نحوه انجام کار در نگاه مشتری بسیار مهم است. این امر می تواند با انجام یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا با جمع آوری و ثبت نظرات مشتری حاصل شود.

8- استانداردهای خود را تعیین کنید. با تجزیه و تحلیل بازخورد به دست آمده از طریق برنامه VOC ، می توانید سطح خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. برای سنجش عملکرد و برطرف کردن هرگونه کاستی ، یک کارت امتیازی متوازن ایجاد کنید.

9- کارمندان توانمند استخدام کنید. اطمینان حاصل کنید که تیم شما صلاحیت رسیدگی به بیشتر شکایات مشتریان را با یک سرپرستی عالی دارد.

10. توابع را هماهنگ کنید. با تشویق بخش ها و کارکردهای مختلف برای همکاری نزدیک با یکدیگر ، این هماهنگی را ایجاد کنید.با چشم انداز و یک برنامه اقدام فکری ، تجارت شما می تواند به تعداد فزاینده ای از سازمان های مشتری محور که با وجود رکود اقتصادی در حال رونق هستند ، بپیوندد.  مدارس زبان Berlitz نمونه خوبی از یک شرکت مشتری مداری است که ماموریت خود را به عنوان Total Customeration مشتری اعلام می کند.

سازمان های دیگری مانند Ritz-Carlton ، Zappos ، Sothwest Airlines و دیزنی نمونه های دیگری از شرکت هایی هستند که از رویکرد مشتری مدار استفاده می کنند. یک استراتژی مشتری مداری به خوبی اجرا شده می تواند منجر به فروش بیشتر ، بهبود سودآوری و مزیت رقابتی پایدار شود.